Evo Magz v4.7

Analisis Kualitas Pelayanan atau Service Quality (akronimnya SERVQUAL) yakni suatu metode desktiptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Metode ini dikembangkan tahun 1985 oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry lewat artikel mereka di Journal of Marketing. Metode di jurnal tersebut kemudian direvisi oleh mereka lewat artikel “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.”

Asal-Muasal SERVQUAL

Tahun 1985, dalam artikelnya mereka menekankan adanya fenomena umum bahwa pencapaian kualitas dalam hal produk dan layanan menduduki posisi sentral. Kualitas layanan ini bagi mereka belum lagi terdefinisikan secara baik. Kualitas layanan, berdasarkan mereka, yakni perbandingan antara Harapan (Expectation) dengan Kinerja (Performance). Dengan mengutip Lewis and Booms 1983, mereka menyatakan:

"Service quality (kualitas layanan) yakni ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan impian pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melaksanakan kompromi dengan impian pelanggan dengan tata cara yang konsisten."

Dalam upaya awal membangun konsepsi seputar kualitas pelayanan, Parasuraman, Zeithaml, and Berry mengajukan bagan berikut:

Dalam membandingkan antara Harapan dan Kinerja tercipta kesejangan (discrepancies). Kesenjangan ini disebut dengan GAP. Terdapat 5 GAP sehubungan dengan duduk masalah kualitas pelayanan. Potret Indonesia

GAP 1 yakni gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen. Sehubungan GAP 1 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 1: “Gap antara impian pelanggan dan persepsi (kinerja) administrasi atas impian tersebut akan punya imbas pada evaluasi pelanggan atas kualitas pelayanan.”

GAP 2 yakni gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan. Sehubungan dengan GAP 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara persepsi administrasi seputar impian pelanggan dan spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

GAP 3 yakni gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan. Sehubungan dengan GAP 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3: “Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan kasatmata akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

GAP 4 yakni gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal. Sehubungan dengan GAP 4 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 4: “Gap antara penyelenggaraan pelayanan kasatmata dan komunikasi eksternal perihal pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

GAP 5 yakni gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan Diterima (Perceived Service). Sehubungan dengan GAP 5 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 5: “Kualitas yang pelanggan teriman dalam pelayanan yakni fungsi magnitude dan arah gap antara pelayanan yang dibutuhkan dan pelayanan yang diterima.”

Berdasarkan GAP 1 hingga GAP 5, ketiganya mengajukan Proposisi 6 bahwa “GAP 5 = f(GAP1,GAP2,GAP3,GAP4).

Komponen-komponen Kualitas Pelayanan

Lewat serangkaian Diskusi Kelompok Terfokus yang mereka adakan sebelumnya, Parasuraman, Zeithaml, and Berry mengajukan 10 kategori Kualitas Pelayanan. Ke-10 kategori ini mereka sebut “Service Quality Determinants.” Ke-10 kategori tersebut --menurut mereka-- bisa saja bersifat overlapping karena mereka membangunnya lewat studi eksploratoris yang notabene memakai pendekatan kualitatif. Mereka meringkas ke-10 determinan tersebut ke dalam sebuah tabel, yang selengkapnya kami muat sebagai berikut:

RELIABILITY mencakup konsistensi kinerja dan keandalan. Artinya, organisasi menunjukkan pelayanan segera. Ia juga berarti organisasi menghormati janjinya.

Secara rinci mencakup :

Ketepatan tagihan;

Penyimpanan catatan secara benar;

Ketepatan jadual.

RESPONSIVENESS yakni keinginan atau kesiapan pekerja dalam menyediakan pelayanan. Ia meliputi:

Pengiriman slip transaksi segera;

Mengatasi jawaban pelanggan secara cepat;

Memberikan pelayanan pendahuluan (misal merancang kesepakatan secara cepat).

COMPETENCE artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan guna melaksanakan pelayanan. Ia meliputi:

Pengetahuan dan keahlian dalam kontak personil;

Pengetahuan dan keahlian dalam personil pendukung operasi;

Kemampuan riset organisasi.

ACCESS yakni kontak yang gampang dan dekat. Ia berarti:

Pelayanan gampang diakses lewat telepon (jalur tidak sibut dan tidak menyuruh tunggu);

Waktu tunggu pelayanan tidak lama;

Jam operasi yang nyaman;

Lokasi kemudahan pelayanan yang nyaman.

COURTESY mencakup keramahan, respek, tenggang rasa, dan persahabatan dalam kontak personil (termasuk resepsionis, operator telepon, etc). Ia meliputi:

Tenggang rasa bagi barang-barang pribadi pelanggan;

Tampilan yang higienis dan rapi dalam ruang pelayanan.

COMMUNICATION artinya memastikan pelanggan beroleh informasi dalam bahasa yang bisa mereka pahami serta mendengarkan mereka. Juga ia berarti organisasi harus menyesuaikan bahasa dengan pelanggan yang berbeda-beda. Ia meliputi:

Penjelasan atas layanan itu sendiri;

Penjelasan berapa biaya suatu layanan;

Penjelasan bagaimana pelayanan dan biasa dipertukarkan;

Meyakinkan pelanggan bahwa duduk masalah akan ditangani.

CREDIBILITY mencakup kepercayaan, keyakinan, kejujuran. Ia mencakup pemunculan kondisi bahwa kepentingan pelanggan yakni segalanya. Kontributor untuk credibility yakni :

Nama organisasi;

Reputasi organisasi;

Karakteristik pribadi dari personil yang melaksanakan kontak;

SECURITY yakni kemerdekaan dari bahaya, resiko, atau keraguan. Ia meliputi:

Keamanan fisik;

Keamanan finansial;

Kerahasiaan.

UNDERSTANDING/KNOWING THE CUSTOMER mencakup melaksanakan perjuangan untuk memahami kebutuhan pelanggan. Ia meliputi:

Pembelajaran untuk memahami kebutuhan khusus pelanggan;

Menyediakan perhatian pribadi;

Mengenali pelanggan reguler.

TANGIBLES mencakup tampilan fisik pelayanan;

Fasilitas fisik;

Penampilan pekerja;

Alat atau perlengkapan yang dipakai untuk menyelenggarakan pelayanan;

Perwakilan fisik dari layanan, menyerupai kartu kredit plastik atau pernyataan bank;

Pelanggan lain dalam kemudahan pelayanan.

Dalam menghubungkan ke-10 determinan dengan Harapan (expected service) dan Kinerja pelayanan (perceived service), ketiganya menciptakan model analisis di bawah ini:

Dalam model analisis di atas, tampak bahwa Expected Service (Pelayanan yang Diharapkan) bergantung pada WOM (Word of Mouth), Personal Needs dan Past Experience. Berita dari verbal ke mulut, kebutuhan pribadi, serta pengalaman masa lampau merupakan tiga variabel bebas yang memicu muncul Pelayanan yang Diharapkan (expected service). Di sisi lain, Perceived Service (Pelayanan yang Diterima) bergantung pada variabel Penentu Kualitas Pelayanan (determinants of service quality). Variabel ini diukur lewat 10 indikator. Perbandingan antara Pelayanan yand Diharapkan dengan Pelayanan yang Diterima memunculkan Kualitas Pelayanan yang Diterima (Perceived Service Quality). Kualitas Pelayanan yang Diteririma inilah yang kerap disebut sebagai alat ukur Kualitas Pelayanan serta Kepuasan Pelanggan.

Setelah membahas Model Analisis di atas, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry lantas mengajukan Proposisi Ke-7 yang berbunyi: “Pelanggan biasanya bersandar pada unsur pengalaman di saaat menilai kualitas pelayanan.”

Perceived Service Quality (Kualitas Pelayanan yang Diterima) berkisar pada kontinum kualitas ideal hingga kualitas yang tidak bisa diterima, di mana poin-poin di sepanjang kontinum tersebut mewakili kualitas kepuasan. Pemosisian persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan pada kontinum bergantung pada sifat kesenjangan antara Expected Service (ES) dengan Perceived Service (PS), yang dirangkum dalam proposisi ke-8, yang bunyinya:

Proposisi 8:

“(a) Kala ES > PS, kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan membawa pada kualitas tidak bisa diterima secara total, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS;

(b) Kala ES = PS, kualitas diterima yakni memuaskan;

(c) Kala ES < PS, kualitas diterima lebih dari yang dibutuhkan dan akan membawa pada kualitas ideal, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS.

Revisi atas Teori dan Inilah yang Populer Digunakan

Dalam karya awal mereka, Parasuraman, Zeithaml and Berry mengetengahkan 10 determinan guna menentukan Pelayanan yang Diterima (Perceived Service atau PS). Dalam artikel kedua mereka ini mereka merevisi ke-10 determinan tersebut.

Skala yang mereka gunakan guna mengukur perilaku pelanggan memakai Skala 7 poin yang berkisar dari “Strongly Agree” (7) hingga “Strongly Disaggree” (1), tanpa klarifikasi verbal untuk skala (2) hingga (6). Pernyataan seputar Harapan dikelompokkan sendiri dan disajikan pertama kali dalam kuesioner, menyusul pernyataan seputar Pelayanan Diterima (PS). Pernyataan seputar Harapan diberi label “E” sementara seputar layanan diterima diberi label “P”. Butir pernyataan negatif ditandai dengan tanda minur (-) di apendix goresan pena mereka.

Rumus Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan proposisi ke-8 dan penelitian yang mereka lakukan, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menyusun rumus Kepuasan Pelanggan berikut:

Q = P – E

Dimana :

Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan

E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan

P = Pelayanan yang bergotong-royong diterima

Setelah melaksanakan serangkaian Uji Validitas dan Reliabilitas, Parasuraman, Zeithaml, and Berry hingga pada suatu kondisi di mana dari 10 determinan berkurang menjadi 5 determinan, dengan rincian berikut:

Penggunaan Mudah dalam Skripsi

Penulis telah menggambarkan perkembangan metode SERVQUAL pribadi dari sumbernya yaitu dua artikel yang dibentuk trio peneliti “yang baik” dalam Journal of Marketing tahun 1985 dan Journal of Retailing tahun 1988. Penggunaannya pun relatif mudah.

Unsur penting yang hendak diselidiki oleh metode SERVQUAL yakni Kualitas Pelayanan yang Diterima oleh pelanggan suatu organisasi atau perusahaan. Dasar pemikiran ketiga peneliti pun telah mereka muat dalam Proposisi 1 hingga Proposisi 8.

Tata cara melaksanakan perbandingan antara Harapan dengan Yang Terjadi yaitu dengan memperhatikan Proposisi 8 goresan pena Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, yang berbunyi:

“(a) Kala ES > PS, kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan membawa pada kualitas tidak bisa diterima secara total, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS; (b) Kala ES = PS, kualitas diterima yakni memuaskan; (c) Kala ES < PS, kualitas diterima lebih dari yang dibutuhkan dan akan membawa pada kualitas ideal, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS.”

Dari Proposisi ke-8 di atas, misalnya, seorang peneliti di STIA Sandikta sanggup memaklumkan hal-hal berikut ini:

Jika Q > 0 maka ES > PS; pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima;

Jika Q = 0 maka ES = PS; pelanggan puas atas pelayanan yang diterima;

Jika Q < 0 maka EC < PS; pelanggan lebih dari puas atas pelayanan yang diterima atau mengalami kondisi ideal.

Hipotesis penelitian yang mungkin dirumuskan dalam penelitian yang memakai metode SERQUAL ini adalah:

Berdasarkan Proposisi 8 di atas juga sanggup peneliti STIA Sandikta buat Hipotesis Statistik berikut :

H0 : ES = 0

H1 : ES ≠ 0

Dalam upaya pertanda Hipotesis, peneliti harus terlebih dahulu mencari nilai Q. Nilai Q sanggup diperoleh dengan rumus:

Q = P – E

Dimana :

Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan

E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan

P = Pelayanan yang bergotong-royong diterima

Cara Menguji Hipotesis

Selepas kuesioner disebar dan dicoding, buatlah tabel perhitungan sebagai berikut:

Di mana :

Dengan demikian, pengujian Hipotesis penelitiannya sebagai berikut:

Interpretasi hasil perhitungan sebagai berikut:

Bahan Lebih Lanjut

Penulis melengkapi goresan pena ini dengan Kuesioner orisinil dari Parasuraman, Zeithaml, and Berry. Kuesioner tersebut terbagi 2 yaitu Harapan dan Kenyataan. Kuesioner Harapan harus disuguhkan terlebih dulu kepada responden (dengan penjelasan) gres kemudian Kenyataan (dengan penjelasan). Selain itu juga penulis sertakan lingkup item setiap variabel dan butir-butir pertanyaan negatif.

-------------------------

Referensi:

A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" dalam Journal of Retailing Volume 64 Number 1 Spring 1988, pp.12-40.

-------------------------

APPENDIX:

Kuesioner Servqual versi Parasuraman, Zeithaml, and Berry

Pernyataan Sehubungan Harapan

Arahan Peneliti:

Survey ini memohon opini anda perihal pelayanan yang diberikan _______________________________. Mohon tunjukkan Apa Yang Anda Harapkan dari pelayanan yang diberikan __________________________ dengan menandai setiap butir pernyataan. Lakukan ini dengan menentukan satu dan 7 poin yang terdapat di setiap pernyataan. Jika anda Sangat Setuju bahwa pelayanan tersebut seharusnya diperhatikan perusahaan, lingkari nomor 7. Jika anda Sangat Tidak Setuju, lingkari nomor 1. Jika perasaan anda tidak begitu oke atau tidak begitu sangat tidak setuju, lingkari nomor 6 hingga 2 sesuai kecenderungan. Tidak ada pernyataan yang Salah atau Benar.

Pernyataan Sehubungan Apa yang Diterima

Arahan Peneliti:

Pernyataan-pernyataan berikut bekerjasama dengan perilaku anda perihal __________________________. Untuk tiap pernyataan, mohon tunjukkan seberapa cocok pernyataan tersebut dengan apa yang benar-benar anda alami di ____________________________. Lakukan ini dengan menentukan satu dan 7 poin yang terdapat di setiap pernyataan. Jika anda Sangat Setuju bahwa pelayanan tersebut seharusnya diperhatikan perusahaan, lingkari nomor 7. Jika anda Sangat Tidak Setuju, lingkari nomor 1. Jika perasaan anda tidak begitu oke atau tidak begitu sangat tidak setuju, lingkari nomor 6 hingga 2 sesuai kecenderungan. Tidak ada pernyataan yang Salah atau Benar.

Catatan Kuesioner Servqual

Pernyataan Positif

E10, E11, E12, E13, E18, E19, E20, E21, E22

Pernyataan Negatif

P10, P11, P12, P13, P18, P19, P20, P21, P22 Tatkala peneliti STIA Sandikta hendak melaksanakan coding dengan SPSS, butir-butir negatif harus ditranspose terlebih dahulu. Jangan hingga lupa.

tags:

pengertian kualitas pelayanan dari sumber utama yaitu parasuraman zeithaml berry kuesioner servqual perkembangan teori kualitas pelayanan pelanggan